Contact Center

Contact Center merupakan layanan yang dibentuk oleh Pustekkom untuk memberikan layanan kepada pengguna produk Pustekkom secara langsung maupun tidak langsung. Pengguna  dapat langsung bertatap muka dengan para petugas (agent) Contact Center atau tidak langsungdenganmenggunakan media telepon, fax, sms, e-mail, atau melalui jejaring sosial seperti facebook dan twitter untuk berkomunikasi dengan para petugas (agent) Contact Center.

Keberadaan Contact Center Pustekkom diharapkan mampu untuk:

1. memberikan solusi dan troubleshooting terhadap berbagai permasalahan yang dihadapi oleh pengguna produk Pustekkom;
2. mengelola dan menindaklanjuti setiap keluhan gangguan layanan yang disampaikan oleh pengguna produk Pustekkom;
3. mengetahui setiap permasalahan yang sedang/masih dalam proses perbaikan dan memastikan tidak ada yang terlewat dalam penelusuran masalah; dan
4. memperoleh database permasalahan dan solusinya (trouble shooting) yang dapat digunakan sebagai acuan dalam menyelesaikan setiap permasalahan.

Pengguna Jardiknas dapat menghubungi Contact Center Pustekkom melalui jalur:

• call: 500-005 atau 021-500-005 (kode area Jakarta) bila menggunakan mobilephone (GSM/CDMA);
• telepon: 021-7418780;
• fax: 021-7401727;
• e-mail: helpdesk@kemdiknas.go.id;
• Facebook: SchoolNet [Jardiknas] Indonesia
• Twitter: @desk_Jardiknas

Pengguna produk Pustekkom dapat melaporkan gangguan layanan produk Pustekkom dengan prosedur sebagai berikut:

1. Pengguna produk Pustekkom menelepon Contact Center;
2. Agen memasukkan nomor telepon Pengguna produk Pustekkom;
3. Agen memeriksa nomor telepon: apakah nomor telepon Pengguna produk Pustekkom terdaftar atau belum terdaftar?
4. Jika nomor telepon belum terdaftar, maka Agen memasukkan data Pengguna produk Pustekkom baru;
5. Jika nomor telepon Pengguna produk Pustekkom terdaftar, maka Agen memeriksa status tiket permasalahan;
6. Jika status tiket (masih) ditangguhkan, maka Agen melaporkan permasalahan yang belum terselesaikan kepada tim pendukung (support) untuk diselesaikan, bila permasalahan belum terselesaikan di tim pendukung, maka agen mengeskalasi permasalahan ke manajemen;
7. Jika status tiket belum pernah dibuka, maka Agen membuka tiket baru;
8. Jika Pengguna produk Pustekkom tidak jadi melaporkan permasalahannya, maka status tiket ditutup oleh Agen;
9. Jika Pengguna produk Pustekkom melaporkan permasalahan-nya, maka Agen memasukkan informasi masalah baru dan membuat status tiket;
10. Jika permasalahan belum dapat disolusikan oleh Agen, maka status tiket ditangguhkan oleh Agen; dan
11. Jika permasalahan dapat disolusikan oleh Agen, maka status tiket ditutup oleh Agen.